Analýzy se předstihují v optimistických predikcích a superlativech, jak přelomová je AI pro fungování komunikačních (kontaktních) center a interakce firem se zákazníky. Odhaduje se, že tři čtvrtiny kontaktních center již nyní nějakou formu AI využívají. Analytici Genesys předpovídají, že 85 % interakcí se zákazníky bude virtuálních. Skutečně, umělá inteligence má potenciál změnit způsob, jakým kontaktní centra operují, a to hned na několika rovinách.
AI může pomoci například zefektivnit procesy, automatizovat rutinní úkoly a posilovat personalizaci interakcí se zákazníky. Má schopnost zpracovávat velké množství dat v reálném čase, což umožňuje rychlejší a přesnější odpovědi na dotazy zákazníků. Je tu ovšem jedno velké ale. Stejně jako je chatbot jalový, pokud se mu dá špatný prompt, AI v kontaktním centrum bude polovičatá bez správného nasazení. Největší slabinou AI je totiž člověk.
Ovládání vietčeštiny
Jako ukázka nepochopení úlohy AI může sloužit praktický příklad. Představte si, že do kontaktního centra bude nasazen chatbot, který má zvládat základní komunikaci se zákazníky. Skvělé, ne? Ale co když většina zákazníků pochází z Vietnamu a chatbot nerozumí jejich specifickému přízvuku? Výsledek? Frustrovaní zákazníci i zmatení operátoři – katastrofa!
V čem je chyba? Není v samotné AI, ale v přístupu implementátora. Nevhodně zvolená technologie, nedostatečná analýza procesů a nepochopení limitů AI vedou ke zklamání. Místo chytrého pomocníka provozovatel chatbota získá kůl v plotě.
V zajetí technologií
Mnoho firem v Česku využívá AI řešení od lokálních dodavatelů. To, co v minulosti mohlo přinášet benefity v podobě přizpůsobení se „českému rybníčku“, ale už v současnosti nestačí. V AI převzaly vedoucí úlohu velké globální platformy jako Google, Microsoft, IBM nebo Amazon, které již dokázaly dřívější deficity v individualizaci setřít. Proto doporučujeme jako základní AI technologie v kontaktním centru zvážit právě systémy velkých světových hráčů.
Řada domácích firem používá více lokálních dodavatelů AI s poukazem na to, že každý z nich vyniká v něčem jiném. V jednom kontaktním centru tak často pracuje chatbot od jedné firmy a voicebot od jiné. I my v rámci jednoho procesu využíváme různé technologie, ale ve finále má zákazník jednoho dodavatele AI, a tím jsme právě my.
Technologie je tedy důležitá, ale ne samospásná. Když porovnáte automobily od Audi, Mercedes a BMW, zjistíte, že v základu nabídnou řidičům to samé – dovezou na místo určení, ale o pohodlí a zážitku z jízdy rozhoduje řidič a jeho znalost vozu. A podobné je to i u různých AI platforem. O skutečné kvalitě rozhoduje konkrétní integrace AI do firemních procesů a kontaktního centra.
Aby AI nebyla jako kůl v plotě
Tou správnou filozofií, jak využít potenciál AI, je integrovat ji do celého kontaktního centra, do komunikačních procesů a interakcí mezi podnikem a jeho zákazníkem. Klíčové se odehrává před úvahami o nejvhodnějších platformách a vlastní implementací.
Konzultanti vždy musí správně identifikovat a analyzovat procesy, které chce zákazník automatizovat prostřednictvím AI. Teprve pak mohou následovat konkrétní scénáře pro implementaci a využití AI. V podobě chatbota a voicebota pro podporu živých operátorů, identifikaci syntetického hlasu, zpracování velkých objemů dat či pro některou z dalších možností.
AI v kontaktním centru není sci-fi, ale nástroj. S trochou rozmyslu a chytrým přístupem se stane vaším nejlepším pomocníkem v budování efektivního byznysu a získání i udržení spokojených zákazníků.
Autor: Marcel Vejmelka, Business konzultant společnosti Soitron
ČLÁNKY DO MAILU