Běžné bankovní služby jsou dnes ze své podstaty prakticky srovnatelné, a proto přední poskytovatelé finančních služeb oslovují své klienty především snadným přístupem ke všem službám a vysoce personalizovaným přístupem. Ten je ale možný jen s podporou technologií jako AI a ML a vyžaduje také digitalizaci všech produktů a služeb banky, aby je mohli klienti využívat prostřednictvím internetového a mobilního bankovnictví. „Výhodou digitalizace bankovních služeb je nejen větší flexibilita, s jakou můžeme reagovat na přání a požadavky našich klientů, ale také přístup k obrovskému množství dat. Ta můžeme analyzovat a na základě zjištěných závěrů nabídnout našim klientům vysoce personalizovaný přístup,“ vysvětluje Patrik Jeřáběk, Tribe Lead – Core Systems z České spořitelny.
Analýza velkých dat s podporou AI
Klíčovým předpokladem personalizace služeb milionům klientů bank je schopnost analýzy obrovských objemů dat, která jejich každodenní transakce generují. I proto dnes tradiční banky, jako je právě Česká spořitelna, své služby nejen digitalizují, ale také přenášejí prakticky všechny své systémy a aplikace do cloudu, který poskytuje potřebnou míru škálovatelnosti výkonu. S analýzou dat pak pomáhají technologie umělé inteligence a strojového učení, které se ostatně již delší dobu používají k odhalování podezřelých nebo přímo podvodných transakcí na základě určitých vzorců, indikujících nestandardní situace.
Dnes se AI a ML zapojuje i do identifikace životních situací klientů, hledání souvislostí a párování individuálních potřeb klientů s produkty a službami banky. To vše proto, aby jim banka mohla kvalifikovaně pomoci a poradit s řízením jejich osobních financí. Pokud například klient často platí v zahraničí, může mu banka nabídnout nejen vhodné cestovní pojištění, ale také optimální možnost zahraničních plateb a převodu měn. Podobně lze na vysoce personalizované úrovni nabídnout klientovi úvěrové produkty nebo mu třeba pomoci se získáním vlastního bydlení či řešením ztráty zaměstnání. „Dlouhodobým cílem České spořitelny je pomáhat našim klientům s jejich finančním zdravím a životními situacemi. Na základě analýzy dat proto můžeme klientům s ohledem na jejich potřeby a životní styl velmi kvalifikovaně poradit například s tím, jestli je pro ně vhodné vzít si hypotéku, jaké uzavřít pojištění nebo jak se zajistit na penzi,“ popisuje Patrik Jeřábek z České spořitelny.
AI poradí v každé situaci
Individuální přístup banky podporuje také šíře komunikačních kanálů, prostřednictvím kterých se na ni mohou klienti obrátit. Také zde je zapojena umělá inteligence. Například může zjistit, kdy je vhodná doba posílat klientům různá oznámení, aby bylo co nejvíce pravděpodobné, že si je přečte. Stále častěji se také AI a ML zapojuje do klientského servisu v podobě chatbotů a voicebotů, kteří klientům pomohou v jakoukoli denní dobu a velmi rychle řešit jejich aktuální požadavky a problémy. Česká spořitelna přitom jako první z českých bank spustila svého chatbota už na podzim roku 2019, kdy klientům pomáhal především s přihlašováním do internetového bankovnictví George. „Dalším našim posunem pro oblast chatbotů bude funkce “Hey George”, která kombinuje prvky klasických chatbotů a AI (ChatGPT). Klienti se budou mít na co těšit,” dodává Patrik Jeřábek.
ČLÁNKY DO MAILU