Od psaní dopisů jsme přešli ke psaní e-mailů, pak nastoupily telegraf a telefony. Od volání a SMS jsme se později díky chatovacím službám dostali k asynchronní komunikaci pomocí chatovacích služeb. Aktuálně komunikační platformy díky umělé inteligenci přidávají funkce pro navrhování odpovědí. Typickým příkladem je Gmail. Kam až vývoj zajde? Vystrnadí nás roboti z komunikace úplně? O tom jsme si popovídali se Shirou Weinberg, vývojářkou a odbornicí na vývoj softwaru, která už 15 let sbírá zkušenosti v oboru. Posledních jedenáct let působí v Microsoftu, kde se z vývojářské pozice po dvou letech probojovala do role produktové manažerky. Stará se mj. o to, aby byly komunikační prostředky srozumitelné a dobře použitelné. O využití umělé inteligence v komunikátorech bude hovořit na konferenci WebExpo 2019. Tento rozhovor vám přinášíme v rámci mediálního partnerství s konferencí WebExpo 2019, kde vystoupí řada zajímavých řečníků a řečnic.
Rozhovor se Shirou Weinberg
Jak z vašeho pohledu technologie ovlivnily komunikaci mezi lidmi? Řekněme v posledních pěti letech.
Myslím, že hodně. Komunikujeme spolu frekventovaně, ale podobně jako v režimu offline. Jsme velice zaměstnaní, děláme více věcí najednou. Byli jsme zvyklí na dlouhé telefonáty, dnes už si ale téměř nevoláme. Většinou buď chatujeme přes WhatsApp, Messenger nebo Skype, to záleží na popularitě komunikátoru na daném trhu.
A také myslím, v poslední době roste popularita hlasových zpráv. Lidé si posílají spoustu hlasových zpráv, ale pořád je to jako komunikace offline, protože není nutné, aby lidé byli připojeni ve stejnou chvíli. Protože jsme tak zaměstnaní, nikdy si nenajdeme vhodnou chvíli na to, abychom si dali pauzu a zavolali si. Takhle když máte chvíli, pošlete odpověď. Druhá osoba vaši zprávu uslyší třeba až za hodinu a myslím, že je to v pořádku a dává to smysl. Je to důvod, proč obliba tohoto způsobu komunikace roste.
Jistě. Na WebExpu budete mluvit o chytrých technologiích pro odpovídání…
Ano.
Mě zajímá, jestli lidé ještě mluví s lidmi, nebo dnes už mluví s roboty.
Určitě se tomu budu věnovat. Znáte mechanismy pro chytré odpovídání. Vidíme je v různých platformách, např. v chatu nebo e-mailu. V mnoha případech nám určitě šetří čas, je jednodušší klepnutím vybrat jednu z navržených odpovědí. Jiná otázka, jak jste také zmínil, zní, zda budeme mluvit s jinými lidmi, nebo s roboty. Jak se bude technologie zlepšovat, i chytré odpovědi budou lepší. Spíše vám nabídnou to, co chcete napsat, ať už půjde o konverzaci, kde budu potřeba já, nebo se odehraje jen mezi dvěma roboty.
Chytré odpovědi jsou velmi užitečné v přehledných situacích, kdy je zřejmé, jaká by byla odpověď. Třeba když se mě někdo zeptá, jak se mám, odpovím, že dobře. Pokud ale člověk potřebuje být více proaktivní – řekněme, že vás chci pozvat na kávu nebo si domluvit schůzku –, jde o něco, na co myslím, a sama se rozhodnu konverzaci zahájit. Tohle roboti nedokáží. Možná zahájíme konverzaci a roboti nám s jejím pokračováním pomohou. Vy ale budete ten, kdo rozhodne o tom, že konverzace začíná, ale také se rozhodnete, jestli chcete jít na kávu či nikoli.
Roboti mohou konverzaci facilitovat a ušetří nám čas ve specifických případech, možná nám i pomohou najít správný čas, kdy se můžeme sejít. Naši roboti či boti budou znát obsah našeho kalendáře, takže nám navrhnou čas setkání. Za pár let možná schůzku naplánují zcela za nás, takže my pak jen dorazíme na místo určení.
Takže si opravdu myslíte, že roboti nepřevezmou komunikaci mezi námi lidmi? Naznačila jste, že lidé jsou malinko líní… (smích)
Jasně. Protože jsou lidé líní, bude pro ně jednodušší klepnout na tlačítko s odpovědí „děkuji“, než aby to slovo napsali ručně. To nicméně pravděpodobně stejně bylo to, co jsem sama chtěla vyjádřit. Možná jsem chtěla napsat „díky“, ale pak jsem se rozhodla pro „děkuji“, protože to pro mě bylo jednodušší. Takže roboti ovlivní komunikaci a styl konverzace, protože nemusí navrhovat odpovědi přesně tak, jak bychom je formulovali my. Pokud je to pro mě ale důležité, tak to pravděpodobně napíšu sama.
K určitému ovlivnění konverzace tedy dojde. Návrhy mě ale také mohou naučit novým věcem. Zvlášť když nejsem rodilá mluvčí, chytré návrhy odpovědí mi někdy ukáží lepší variantu než tu, kterou jsem si sama v hlavě nachystala. Takže tak si myslím, že bude naše komunikace ovlivněna.
Víme vůbec, jak moc lidé chytré technologie pro odpovědi používají?
Nemám k tomu žádná čísla. Existuje několik produktů, které technologii nabízí, většina uživatelů pravděpodobně patří Gmailu. Říkají (lidé z Googlu, pozn red.), myslím, že 12 % e‑mailů na mobilu vzniká jako chytrá odpověď. Nejsem si ale jistá, o jak aktuální číslo jde. Slýchám, že lidé funkci oceňují, ale žádná konkrétní čísla neznám.
Gmail vám navrhne, co napsat (animace: Google)Co vlastně stojí za rozvojem těchto technologií? Vychází to od lidí a jejich potřeb, nebo na pilu tlačí velké technologické firmy?
Myslím, že to vychází od obou skupin, protože technologické firmy se snaží zjistit potřeby uživatelů a jak jim pomoct. Nakonec jde o to, poskytnout uživatelům co nejlepší zážitek. Chceme ostatně svůj produkt prodat a chceme, aby ho lidé používali. Produkt poskytující lepší uživatelský zážitek pravděpodobněji uspěje.
Tohle podle mě vychází z reálných uživatelských potřeb. Jak jsem už zmínila, uživatelé jsou velmi zaměstnaní, takže na jednu stranu nemají čas se dlouho zdržovat, ale také zlenivělí, takže se nechtějí učit nové věci. Při vývoji produktů proto musíme přesně vědět, jak ho někdo používá. Návrhy se ovšem zlepšují časem, čím více je používáte. Technologie a modely se učí, co považujete za užitečné.
Můžeme tyhle chytré odpovědi nazvat roboty nebo třeba umělou inteligencí?
Ano, je to umělá inteligence. Jedná se pravděpodobně o zastřešující název.
Je to ale skutečně umělá inteligence? Hádám, že hovoříme o algoritmu napsaném lidmi.
Jasně, ale ve většině případů je využito strojové učení. Modely jsou trénovány pomocí reálných dat. Technologie se učí z uživatelských konverzací a z toho, jakou odpověď vyberete. Takže to rozhodně je umělá inteligence.
Pak jsou tady etické aspekty. Vědí lidé, že mohou komunikovat s robotem?
V tomto případě nekomunikujete s robotem, ale s dalším člověkem. Vybíráte si z návrhů odpovědí, které vám navrhne technologie. Myslím, že komunikace s roboty se spíše týká konverzací s boty, s nimiž lze chatovat v rámci Skypu, Facebooku a dalších. My jsme také měli ve Skypu bota pro Cortanu, ale přestali jsme ho poskytovat tak před rokem. Bylo možné s Cortanou na Skypu chatovat o počasí, požádal jste ji, aby vám později něco připomněla apod.
V těchto případech nastupuje otázka, jestli uživatel ví, nebo neví, že komunikuje s robotem. Domnívám se, že za bota zodpovídá jeho tvůrce. U Cortany bylo zřejmé, že jde o osobní digitální asistentku, byla tak propagována a sama se tak představovala. Také si myslím, že s ohledem na uživatelský zážitek je lepší a chytřejší zdůraznit, že se jedná o bota, a to i když se snažíte být osobní a bota opatříte vlastní osobností. Existují boti s osobností a uživatelé si jsou zcela vědomi, že chatují s botem.
Řekněme, že vám přijde e-mail od kamaráda a jeho část je napsaná chytrou technologií. Jaký k tomu máte postoj? Neznepokojuje vás to?
Ne, protože je to funkce, kterou se můj kamarád rozhodl využít, protože ji považuje za užitečnou. Ať už mi poslal cokoli, je to to, co mi chtěl říct. Nebo jste měl na mysli soukromí?
Otázku soukromí jsem na mysli neměl, ale hádám, že je dalším problémem.
Myslím, že lidé se snadno děsí, když se řeší soukromí. Pokud se nad tím ale zamyslíte, všechny naše zprávy a e-maily jsou už uložené v cloudu. Např. chaty na Facebook Messengeru se nachází v cloudu a musí to tak být, aby ta technologie fungovala. To je rozhodnutí, kterému čelíte, když se technologii rozhodnete využít. Je těžké ji používat, ale pokud chci, aby se mé zprávy objevovaly jak na počítači, tak na mobilu, což jako uživatelka očekávám, pak musí být uloženy v cloudu.
Musíme provozovatelům důvěřovat, protože spravují naše data. Existuje mnoho snah, k nimž u nás v Microsoftu dochází, aby byla data ochráněna, nikdo k nim neměl přístup a byla anonymizovaná. Mažeme všechno, co skutečně nepotřebujeme. Dáváme si záležet na tom, aby tyto mechanismy fungovaly. V tomto bych velkým firmám jako Microsoft, Facebook nebo Google rozhodně věřila.
Je to jen můj osobní názor, ale vystavěný na základě vlastní mnohaleté zkušenosti v Microsoftu. Kdyby ale šlo o chat provozovaný nějakým startupem, možná bych si použití služby rozmyslela, protože nejste obeznámen s jejich procesy. Možná potřebují rychle něco vyvinout a je snazší se do dat nabourat.
Směřoval jsem k tomu, nakolik bychom měli investovat svůj čas do komunikace s lidmi. Chytré návrhy mi svým způsobem připadají mírně dehumanizující. Chci jenom vědět, že mí přátelé svůj čas investují do mě. Beru to jako důkaz našeho vztahu.
Jasně, můžete to tvrdit. Mně je ale jedno, jestli mi napíšete „děkuji“ písmeno po písmenu, nebo jen klepnete na tlačítko s odpovědí „děkuji“. Relevantní je celý obsah naší konverzace. Nechci, aby ani moji blízcí strávili zbytečně moc času odpovídáním, které je možné usnadnit. Jak blízký vztah ke mně mají, poznám podle toho, jak často komunikujeme, jak často se mě ptají, jak se mám, jak často se potkáváme atd. Ale používání chytrých odpovědí v těchto jednoduchých případech dává velký smysl. To je můj osobní názor, jsem si jistá, že existují i jiné názory na toto téma.
Takže vy osobně se nebojíte, že tyto technologie negativně ovlivní mezilidské vztahy?
Nemyslím.
Vy tedy tyto chytré technologie využíváte, předpokládám?
Jasně. Hlavně když jsem na mobilu.
Chápu, že na mobilu je náročnější psát…
Ovšem, že když se mi návrhy odpovědí nezdají dostatečně dobré, napíšu ji sama. Mám svou osobnost a návrhy někdy neodpovídají mému stylu. Také záleží na tom, s kým zrovna komunikuji, nebo jaký význam spočívá v tom, když něco napíši jiným způsobem.
Tenhle rozhovor jsme začali pohledem na současný stav mezilidské komunikace, resp. jeho ovlivnění technikou. Jak daleko podle vás půjde vývoj těchto technologií?
To je těžká otázka. Myslím, že technologie se bude časem zlepšovat, protože máme více dat. Bude rovněž personalizovanější. Takže očekávám, že návrhy odpovědí budou více odpovídat tomu, jak bych odpověď formulovala já sama. Ušetří nám tak více času, zlepší některé cesty, jak pracujeme. Stále si myslím, že hlavní obsah mého sdělení bude vycházet ze mě. Technologie nenahradí všechno.
Gmail vám navrhne, co napsat (animace: Google)Mám takovou otázku k vaší přednášce na WebExpu 2019. Nazývá se „Chytré odpovědi, hloupí lidé“. To považuji za lehce provokativní... (smích)
(smích) Jasně.
Zajímá mě, jak to vlastně myslíte.
Týká se to otázky, zda hloupneme, zatímco technologie nás v některých případech dokáže nahradit. S touhle otázkou budu ve své přednášce rozhodně pracovat. Vlastně jsem vám sdělila podstatu toho, co si myslím, že se v budoucnu stane. V rámci přednášky tedy budu mluvit i o alternativní variantě.
Na jednu stranu můžeme říct, že technologie bude dostatečně dobrá, používaná a nic se nezmění. Dá se také říct, že možná bude úžasná, a my chatovat přestaneme, protože roboti to udělají za nás. Jak jsem ale řekla, podle mě se technologie zlepší a pomůže nám s facilitováním konverzace, hlavní obsah nicméně budou tvořit lidé. Název přednášky vznáší otázku: jsme stále hloupější a chytré odpovědi chytřejší? Technologie se stává chytřejší v tom, že nás nahrazuje.
Takže jsme čím dál hloupější?
Myslím, že ne.
Může být technologie chytřejší než lidé, pokud lidé jsou ti, kdo ji vyvíjí?
Ano, technologie v některých případech může být chytřejší než lidé, protože má k dispozici více dat. Příkladem může být my, kteří nejsme rodilí mluvčí anglického jazyka. Některé návrhy odpovědí mohou být lepší než to, co byste napsal sám, protože vychází z velké objemu dat vygenerovaného rodilými mluvčími. Tito lidé disponují rozsáhlejším slovníkem než my a jazyk ovládají lépe. Někdy je návrh lepší než má varianta, uvidím ho a řeknu si: jasně, to je vlastně dobrý nápad.
Takže nejsme limitem pro technologii?
Nemyslím si to. Jako tvůrci technologie můžeme vymyslet více způsobů, jak ji zlepšit. Není to tak, že by se technologie skládala pouze z informací, které známe my. Vychází z mnoha dat. Vezměme si například Bing Translate. Řekněme, že za ním stojí jediná osoba. Nemůže znát všechny jazyky, vytvořila jen mechanismus. Díky mnoha datům z webu, která má Google k dispozici, se tento mechanismus dokázal učit. Můžeme najít jiné funkce nebo způsoby pro poskytnutí větší hodnoty a vyvinout je s použitím všech dat, která máme. Nemyslím si, že jsme limitujícím faktorem.
Máme za vším hledat data?
Data a strojové učení. S tím ale také souvisí určité problémy, protože v mnoha případech jsou samotná data zatížena našimi předsudky a zaujatostí. To se týká lidí, kteří produkují data, ne těch, kteří píší kód. Všechny dokumenty, s nimiž Google pracuje, tvoří lidé. Jak se vyhnout zabarvení, možná zmíním ve své přednášce. Mám dobré příklady z překládání z angličtiny do hebrejštiny, ale nemyslím, že mám dobré příklady pro dané publikum.
Doufám, že to zmíníte, protože by to mohlo být zajímavé.
Jasně.
Děkuji vám za rozhovor.
Děkuji.
