Patrně si vybavíte, že tu a tam zmiňujeme, že některé služby nabízí komunikaci s chatbotem. Chatboti zažívají v posledních měsících renesanci. Věřím, že řada z vás by myšlenku komunikace s robotem neakceptovala, což může být dané neexistující zkušeností. Jak ale ukazuje známý e-shop CZC.cz, chatbot může být reálně přínosný. Jak moc?
Zhodnocení přínosu chatbota Čendy
Podle CZC.cz si chatovací robot jménem Čenda, jenž své služby nabízí v rámci Messengeru od 9. listopadu, se 3 125 zákazníky a zákaznicemi vyměnil 229 908 zpráv. Konverzace zabraly dohromady 521 hodin a ty nejdelší trvaly dokonce přes 120 minut. Taková čísla mohou působit všelijak, možná i neužitečně, je ale dobré si uvědomit, že s těmito lidmi by musel komunikovat člověk z masa a kostí.
K tématu: Chatbot bojuje s nespravedlivými pokutami za parkování
I bez znalosti dalších skutečností je zřejmé, že chatbot dokázal ušetřit firmě náklady na zaměstnankyně a zaměstnance. Respektive zefektivnil komunikaci. Korelaci je možné sledovat v souvislosti s účtem firmy na Facebooku. Ta si za prvních 21 dní, kdy byl robot v provozu, polepšila v otázce průměrné odezvy. Dříve služba dosahovala na hodnocení 84 % a status „reaguje v řádu hodin“. Firma se zlepšila na 99 % a její status hlásá, že „reaguje do 6 minut“.
Jak Čenda komunikuje, CZC.cz přizpůsobuje aktuálním marketingovým kampaním. Před Vánoci pomáhal s výběrem dárků.
Chatbot nepomohl jen se zvládnutím náporu stávajících zákazníků a zákaznic (podotýkám, že před svátky měl stěžejní úlohu, neboť pomáhal lidem vybírat vhodné dárky), ale také jeho služba přilákala zcela novou skupinu potenciálních nákupčích. Ukázalo se, že existuje skupina lidí, jež kvůli případným radám nechce telefonovat ani např. psát e-maily.
Čenda dokázal 56 % lidí přesvědčit, aby navštívili web CZC.cz. Z 55 % to pak byli lidé, kteří e-shop běžně nenavštěvují. K tomu bych jen podotkl, že nevíme, nakolik si pak lidé zboží opravdu koupili. Na druhou stranu není důvod si myslet, že by měl být poměr konverzí zásadně odlišný od jiných marketingových kanálů, které někoho nalákají k návštěvě. CZC.cz potvrdilo, že je chování příchozích na web stejné jako z jiných kanálů (včetně strávené doby v e-shopu).
