Časy se mění a revoluci přinesl internet, potažmo webové služby. Dnes je možné z řady úkonů vynechat prostředníka v podobě živého člověka. O čemž svědčí také krok T-Mobilu, který 3. dubna zkrátí provozní dobu svých infolinek. Dosud jste mohli volat kdykoli, přičemž nadále platí, že urgentní požadavky budou nadále řečeny 24 hodin denně. Jde např. o blokování či odblokování SIM karty, hlášení poruch atp. Pro běžné požadavky ale platí, že operátoři a operátorky budou běžným zákaznicím a zákazníkům k dispozici ve všedních dnech 8.00 do 21.00 hodin, na firemní tarify se pak vztahuje provozní doba infolinky od 8.00 do 18.00 hodin. O víkendech a státních svátcích bude lidská podpora na infolinkách k dispozici všem od 8.00 do 17.00 hodin.
Mnoho způsobů komunikace
Primárním důvodem k omezení provozu infolinek je nepřekvapivě hlavně webová samoobsluha. Můj T-Mobile podle operátora používá měsíčně 700 000 lidí. Vedle toho každý měsíc používá 300 000 lidí mobilní aplikaci. Shodou okolností před pár dny shodné číslo využívanosti mobilní aplikace uvedl Vodafone. V Mém T-Mobilu vyřešíte většinu požadavků, díky čemuž může operátor ušetřit na tzv. lidských zdrojích.
Je to rozdíl oproti O2, jehož nástroj pro správu účtu (Moje O2) je zdaleka nejomezenější a oproti nástrojům pro správu od dvou hlavních konkurentů v něm vyřešíte málo požadavků. Z přítomných položek nastavení O2 často jen uvádí způsob, jak nastavení funkce změnit skrze SMS, čímž ovšem smysl webové aplikace efektivně zabíjí.
Vodafone zůstává jediným z hlavních operátorů, kteří provozují svou infolinku nonstop. (Ačkoli, jak bylo naznačeno, T-Mobile ji svým způsobem provozuje i nadále.) O2 pak provozuje infolinku pro běžné požadavky od 7.00 do 23.00 hodin, podobně jako T-Mobile však umožňuje řešení urgentních požadavků 24 hodin denně.
V dnešní době jsou ale oblíbeným komunikačním kanálem online sociální sítě. T-Mobile uvádí, že v roce 2016 počet podnětů v jím podporovaných kanálech měsíčně překračoval 100 000. Průměrně operátor na reakci potřebuje 10 minut.